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兴业银行郑州嵩山南路支行精细管理打造温暖“家文化”
  • 2020年06月04日 17:15
  • 来源:中新网ALLBET
  • 责任编辑:李新贺
  •   近日,走进兴业银行郑州嵩山南路支行,感觉到温馨舒适的环境,配套完善的服务设施,让客户时刻感受“家”的温暖。热情负责的客户经理,高效专业的金融服务,让客户感到安心。

      兴业银行郑州嵩山南路支行,成立于2011年8月,现有员工24人,平均年龄34岁,是一个综合素质高,充满青春活力,团结向上的年轻团队。2019年,支行获评中国银行业协会五星级营业网点。

      嵩山南路支行自成立以来,认真落实“以客户为中心”的服务理念,坚持依法合规经营,不断完善服务渠道,创新服务产品,提升服务品质,以高质量、高水平、高标准的金融服务满足客户多样化需求。与金融服务提升相同步的是,支行内控风险管理水平和经营成效持续提升,各项业务稳健发展。

      注重细节,提升客户获得感

      “真诚服务、相伴成长”,兴业银行郑州嵩山南路支行着力打造“宾至如归”、“爱行如家”的服务文化特色。

      这里,是客户亲切的“家”。步入嵩山南路支行的营业厅,大堂经理亲切的微笑、暖心的问候和热情的引导,瞬间拉近了与客户之间的距离;业务窗口前,柜员标准化的服务流程、准确高效的专业技能、细心周到的温馨提示,让客户时刻感受到安心、舒心。贵宾理财室里,理财经理专业细致的销售服务流程,让客户高兴而来,满意而归。

      明亮舒适的营业厅里,为不同客户准备了专属的服务设施,客户等候区有爱心座椅、电子书、各种饮品、各型号手机充电线;为老年客户准备的血压仪、轮椅;为小朋友准备的儿童刊物、各类玩具;为残障人士准备的盲文密码键盘、听障交流板;员工热情周到的服务,人性化的服务设施,让客户时刻感受到“家”的舒适和温暖。

      这里,也是员工温馨的“家”。支行关心员工身心健康,切实帮助员工解决工作生活中的实际困难;为员工提供有中餐、晚餐;购置有运动器材,建立员工健身角,提倡快乐工作,健康生活;每逢重大节日,支行组织开展员工家访,为每位员工及家属送上节日慰问和祝福;在文化区的照片墙上,一张张快乐、幸福的笑脸,展现了员工积极向上的精神风貌;支行还经常组织郊游、徒步、阅读、团建等有益身心的各类活动,增强团队凝聚力、战斗力,营造朝气蓬勃、团结奋进、健康和谐的工作氛围。在这种氛围下,全行员工逐渐形成对“以单位为家”的深厚情感,以饱满的精神状态和感恩的心态,全身心投入到客户服务工作中。

      真诚服务,增强客户归属感

      银行作为服务型企业,只有深耕服务才能与客户走得近、走得亲,才能在可持续发展的道路上走得稳、走得远。

      该支行周边有不少商户做小生意,常遇到零币、残缺污损币的难题。有一次,一个客户带着一把破旧零钱到柜台开户,柜员吕莎莎热情接待了客户,耐心将客户布满灰尘、油渍的零钱全部清点,为客户办理完存款手续,并嘱咐客户,以后有什么需要尽管找她。客户感动地说:“兴业银行的服务真好,这些钱又破又脏,以前总是担心银行不收,以后办业务就来兴业银行”。

      兑换零钞、残损币本是银行的常态工作,但在疫情防控的非常时期,该支行让常态工作变的更温暖,更贴心。2月14日,客户李先生携带大量残损纸币及硬币到支行兑换。李先生在某商贸城做生意,春节前结账收的全是零钞破钞,一直放置家中,面对突然来袭的疫情,李先生担心这些钱在之前流通中可能会感染“病毒”,于是急着到银行兑换成新钱。工作人员了解情况后,立即为李先生开通绿色通道,组织全员清点现金,工作人员分工协作、加班加点,放弃中午吃饭时间,经过3个多小时的努力,共为客户清点了3.5万元的零钞和残损币。当柜员将兑换好的新钱递到客户手中时,客户连声赞叹:“兴业银行在非常时期为客户提供如此暖心的服务,太让我感动了!”

      2019年6月的一天,大堂经理像往常一样进行自助区域安全巡检,在柜台上发现一沓百元现钞,她立即上报,联系分行自助设备管理员并上楼查看监控录像,经过两个多小时的耐心查找,终于找到并迅速致电客户,因客户带了大量现金在自助进行存款交易,顺手将一沓现金放在机器上方,并不知晓自己少存了这么多(客户没清点数量),7万元现金失而复得,客户喜出望外,对兴业员工大加赞赏,三天后,客户带锦旗上门表示感谢,从此成为支行的忠实客户。

      正是这些日常工作中的平凡小事,支行赢得了众多客户的认可。也正是这些人性化的服务,把温暖送到了客户的心坎上,也为该支行拥有近万名理财老客户打下了坚实基础。

      追求卓越,扩大服务覆盖面

      为进一步增强厅堂的客户体验,嵩山南路支行于2018年重新选址装修,聘请行内外专家现场论证,按照“功能分区、业务分流、服务分层、动静结合”的原则,结合厅堂物理布局特点,本着有效服务客户、增强客户体验的原则,对原来进深过大的厅堂格局进行了大胆改造,使之在视觉上有了更加紧凑的效果。

      与此同时,借助第三方“神秘人”检查服务制度的落实,内外协力、有奖有惩。对照标准,编写接待客户全流程的服务演练脚本,每天晨会进行情景模拟,反复对标提升。营业期间,实行负责人厅堂值班制度,进行全覆盖的服务监督。夕会时间,全员回看当天服务录像,现场整改问题,服务质量稳步提升。

      服务无止境,细微之处见温情,“银行的温情就是要从全面提升客户体验开始,让客户满意既是我们服务的起点,也要贯穿我们服务的全过程,进而达到服务客户,提升我们自身经营管理水平的双赢目标。”嵩山南路支行行长李建平表示。

      成绩属于过去,未来还需努力。兴业银行郑州嵩山南路支行将以获评“五星网点”为契机,继续内强素质外优服务,沿着“好银行助生活更美好”的道路,让更多客户享受优质金融服务,为客户创造更多价值。(徐莉)

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