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兴业银行平顶山分行营业部着力提升服务水平
  • 2020年06月10日 17:16
  • 来源:中新网ALLBET
  • 责任编辑:邓小强
  •   继获评2019年度中国银行业协会“五星级网点”后,兴业银行平顶山分行营业部主动加压,以提升软硬件服务水平、增强客户体验为抓手,正全力推进2020年银行业文明规范服务千佳单位创建工作。

      注重服务细节,增强客户体验

      作为基层营业网点,平顶山分行营业部始终坚持服务立行,不断提升客户服务水平和社会满意度。在2019年五星网点创建工作中,平顶山分行营业部积极向系统内先进机构学习创建经验、向省内同业星级网点借鉴创建心得,在广泛征集先进理念与特色经验的基础上,严格按照五星网点标准打造营业部服务大厅,全力以赴提升综合服务能力、强化服务品牌形象,努力打造更高水平的客户服务网点。

      作为兴业银行在平顶山设立的第一家营业网点,平顶山分行营业部一直致力打造该行在当地服务的“旗舰店”,不断增强进厅客户的服务获得感。平顶山分行营业部营业厅主任毛雁作为前厅服务的第一责任人,在服务上更是以身作则,耐心细致,时刻注重把服务源自真诚的服务理念落实到实际工作中。一次下班后,有位老人匆忙赶进网点,神色慌张却要求立刻给她办理1笔转账业务,大堂经理一边向客户耐心解释,一边了解客户详细情况,但客户情绪特别激动,强烈要求马上帮其转账。营业厅主任毛雁见此情形,急忙迎上前安抚并询问老人具体原因,待老人情绪平复后,老人称刚接到一个陌生电话,得知其远在北京的女儿生病住院急需医药费,老人一时情急便赶来银行转账。凭借多年工作经验,毛雁觉察到事有蹊跷,一边安抚老人情绪,一边帮助老人拨打110报警,最终经公安机关确认,确为一场电信诈骗,毛雁和同事也成功为老人避免了经济损失。

      加强硬件配置,提升品牌形象

      在深化“服务源自真诚”的理念过程中,平顶山分行营业部在充分把握服务本质的基础上,制定符合市场需求、客户要求和自身发展实际的服务策略,紧紧围绕五星网点创建,高标准开展文明优质服务。在硬件上,该行更是积极践行社会责任,以客户需求为第一标准,增加了多样化的便民设施。如在营业厅配备了医药箱、针线盒、雨伞等便民设施,为客户提供点钞机、复印机、手机充电站等设备,尽最大可能为客户提供业务办理时所需物品以及其他应急所需。同时,考虑到特殊群体客户的需求,营业大厅还配有轮椅、不同度数的老花镜、宠物笼等。

      此外,为更好地帮助聋哑客户正常办理开卡/折、取现、挂失等业务,平顶山分行营业部派专员学习了手语,并经常进行演练;大厅停车场也进行了全新改造,并设爱心专用车位。

      经过长期不懈的努力,平顶山分行营业部于2019年9月成功通过“五星网点”验收,标志着助生活更美好的好银行形象再上新台阶。

      再接再厉,打造客户满意好银行

      凭着创建“五星网点”打下的坚实基础,平顶山分行党委及早部署,迅速行动成立“一把手”亲自挂帅的网点创建工作领导小组,并组织召开动员大会,乘势而上朝着“千佳单位”继续奋进。

      为进一步强化员工服务软实力,平顶山分行营业部邀请行业专家对全体员工开展包括打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏与固化、6S管理、柜员服务“8+8”练习、手语练习、服务过程模拟演练,服务标准与服务流程优化及硬件提质改造等内容的服务特训,努力将每一个职业微笑、每一个服务规范动作、每一个话术标准内容都内化于员工心里、外化于服务行动。

      2020年,平顶山分行营业部将以获评“五星网点”为契机,以“创建千佳”为方向,以提升服务质量为目标,齐心协力、奋发有为,着力打造客户满意的好银行。(文:毛雁)

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